Certaines entreprises hésitent encore avec raison d’emboîter le pas dans le Web 2.0 et les réseaux sociaux!

 

On entend parler abondamment ces temps-ci de l’importance pour les entreprises et organisations d’être présentes sur le web 2.0 pour toutes sortes de raisons; entretenir un lien privilégié avec sa clientèle (de l’émotion ils disent), connaître son opinion positive ou négative et se servir de cette plateforme de communication pour se faire connaître, bénéficier des contacts de nos fans pour répandre la bonne nouvelle que nous avons un bon produit. On rapporte également l’importance d’y découvrir rapidement ce qui ne va pas avant qu’il ne soit trop tard! Et bien, je suis impressionné!

 

Je lisais encore dernièrement, selon une firme de recherche reconnue en technologie de l’information, que les fans d’un réseau associé à une grande marque ont un comportement d’achat nettement plus favorable à celle-ci (fréquence d’achats, transaction moyenne, etc.) que les non fans. Encore là, rien de surprenant! On connait cela depuis l’ère des timbres gold star, des dollars Canadian Tire et depuis, il n’arrête pas de naître, semaine après semaine, des programmes fidélités dans tous les secteurs de la consommation. Le principe est bon et cela donne de bons résultats, mais dans la mesure qu’on s’occupe de ses affaires! Si tu m’encourages en venant magasiner chez moi régulièrement, je vais te récompenser à ta juste mesure. J’ai été témoin de cet engouement et de ces bénéfices pour  l’entreprise, lorsque j’analysais les résultats du programme Air Miles chez IGA lorsque j’y étais http://www.iga.ca/. Mais ne nous leurrons pas, ces initiatives marketing ne donneraient rien si nous ne livrons pas à notre client le produit auquel il s’attend.

 

Comment se fait-il qu’on décide d’adopter l’avenue Web 2.0 pour vraiment savoir ce que pensent les gens et les consommateurs de nous, pour savoir ce qu’ils pensent de notre produit, de notre marque, ou encore pour entretenir une « relation » avec eux? Savez-vous à quoi tout cela me fait penser lorsque je lis les motifs invoqués par les tenants de cette industrie? Au rôle et à la nécessité pour une entreprise d’avoir un excellent service à la clientèle; de faire du télémarketing, du service après-vente, de mettre en place, s’il y a lieu, un contrôle de la qualité, de bien former son équipe de vente afin de s’assurer qu’ils soient courtois et qu’ils aient un pitch de vente professionnel, honnête, garantir son produit, son service, et honorer ses engagements, faire des sondages de satisfaction de clientèle, et des focus groups sur des aspects plus pointus si nécessaire. La bonne vieille méthode quoi! En suivant cette recette, vous n’aurez pas besoin d’engager qui que ce soit pour surveiller sur le web ce qu’on pourrait dire de vous en bien ou en mal, croyez-moi!

 

Évidemment, cette opinion de ma part sur la question rejoint plus les entreprises à caractère commerciale, qui sont dans le commerce, qui vendent un produit, voire un service. Récemment, je lisais un article sur les changements bénéfiques que Robert Despaties a amenés chez Vidéotron. http://www.marketingqc.ca/nouvelle.php?newsno=26397 Il a tout simplement décidé de faire ce que Bell aurait dû lui-même faire. S’occuper de ses clients d’abord et le reste viendra. Dans l’alimentation au détail, nous augmentions les ventes de 5 à 10 % en formant le monde à faire des sourires et à s’assurer que le client retrouve son produit en tablette. Les succès de la maison Simons http://www.simons.ca/  dans la mode en sont un autre exemple. Le service à la clientèle pour Peter Simons est super important. Je viens de « casser » mon Bicycle Trek haut de gamme en carbone cette semaine http://www.trekbikes.com/ca/en/ . J’étais un peu déçu de mon cadre…je le trouvais un peu trop souple…j’avais comme l’impression qu’il était un peu moins de qualité que mon dernier. Bien, en une journée, mon détaillant a su bien réagir. Il m’a fourni sur le champ une bicyclette de remplacement et une simple photo envoyée au fabricant aux States a suffi pour qu’on me garantisse sans frais un nouveau cadre supérieur au mien moyennant des pacotilles $$. Que croyez-vous que je vais dire de Trek à l’avenir? À combien de personnes vais-je le dire quand des centaines de personnes dans le milieu du cyclisme à Québec vont me dire hey Bob…t’as un nouveau Bike!?!? Que se diront-ils quand je vais les clencher sur le chemin? À quoi penseront-ils quand viendra le temps de changer leur propre vélo? Vous vous en doutez n’est-ce pas? Et pourtant, Trek n’a fait qu’une chose; honorer sa garantie et s’assurer que son client au Québec, via son détaillant allumé, soit satisfait. Comment cela leur a-t-il coûté? Nothing!! Bien un cadre de vélo bien sûr…mais cela fait parti des pertes mesurables de l’entreprise et c’est à leurs ingénieurs de s’assurer que ce modèle ne casse plus à cet endroit.

 

L’ère du Web est fantastique. Il permet de découvrir plein de choses, d’avoir accès à une foule d’information. Cependant, je n’ai jamais été fort sur les raconteurs d’histoires. Quand je sais ce que je fais, que je m’efforce de le faire le mieux possible, et que mon entourage et clients me félicitent de la façon dont je gère mes affaires, pourquoi devrais-je fouiller davantage la question ?

 

Vous avez des commentaires sur ce petit article, n'hésitez pas à m'écrire pour m'en faire part.

 

Robert Harmegnies
ROBERT HARMEGNIES MARKETING
Planification stratégique et Géomarketing
 955 Calixa-Lavallée bur 6
Québec, Québec
Canada, G1S 3H3
Tel. 418.688-2777
Cel. 418.580-3826

robert.harmegnies@videotron.ca
 

Le tourisme au Québec; performance par région touristique

En cette journée pluvieuse, mes lectures m’ont fait découvrir le cahier spécial sur l’industrie touristique au Québec « À l’heure des choix » publié dans le journal Les affaires (édition du 5 au 11 juin) et présenté par le Conseil québécois de l’industrie touristique www.cqit.ca. J’ai trouvé particulièrement intéressant ce cahier spécial puisqu’on y retrouvait les statistiques touristiques des 21 régions touristiques au Québec éditées par l’Association touristique associée du Québec http://www.atrassociees.com/cgi-ole/cs.waframe.singlepageindex  Je présume donc que ces statistiques s’approchent de la réalité et qu’elles ont été approuvées par chacune des régions concernées. (augmenter à 125 % votre navigateur web pour mieux lire les tableaux)

Pour ceux qui me connaissent, je me suis mis à jouer avec les chiffres et à essayer de leur donner un sens. Alors, voici dans ce tableau le fruit de mes jongleries statistiques. J’ai donc reporté le nombre de visiteurs et les recettes touristiques recensées dans chacune des régions touristiques et j’ai établi toutes sortes de ratios % pour tenter de faire parler les chiffres.

 

Ratio % de population des régions touristiques (3^e colonne)

 

Je n’ai rien inventé en vous dévoilant ce ratio %. Tout le monde sait que les régions touristiques présentent un profil de population différent entre autres par le nombre de ménages qui les composent. J’aime bien cette unité de mesure, le Nb. de ménages, qu’on se doit de considérer constamment dans des études de marché ou dans des stratégies de ciblage de clientèles.  Encore là, personne n’est surpris d’apprendre que la région de Montréal par exemple, représente 26,09 % de la population au Québec avec ses 831 520 ménages. C’est d’ailleurs elle aussi qui présente la plus forte fréquentation  touristique avec ses 11 248 700 visiteurs. C’est un peu normal, vous me direz. En plus d’être la région la plus populeuse du Québec, celle-ci regorge d’attraits, d’événements, de festivals et d’un « night life » qui débordent nos frontières.

 

Indice de signification du Nb. de visiteurs par rapport à la population de la région (Nb. De Mén.) (6^e colonne)

 

Ce qui peut devenir intéressant, parce que je ne crois pas tout connaître, c’est une évaluation de la force d’attraction d’une région lorsqu’on met en parallèle le Nb de visiteurs qu’elle reçoit par rapport à sa population. Quand je pense à cet indice, cela me remémore le festival western de St-Tite que j’ai commandité pendant des années en passant, lorsque j’étais au marketing chez Métro-Richelieu et chez IGA. Une petite localité de près de 4 000 âmes qui reçoit années après année plus de 500 000 visiteurs! Donc, selon mon indice de signification, ce festival obtiendrait une cote de 125 (500/4), c'est-à-dire qu’elle est l’hôte de visiteurs qui font 125 fois sa population! Convenons entre nous que c’est quelque chose et que cette statistique a un certain sens. Or, vue sous cet angle, la région de Charlevoix arriverait bonne première avec son indice de 68,59; cette région passablement rurale et vaste habitée de 12 225 ménages reçoit 838 500 visiteurs, soit l’équivalent de 68,59 fois sa population. Cet indice vaut ce qu’il vaut. Mais bon, je ne suis pas très surpris de voir apparaître les régions des Cantons-de-l’Est et des Laurentides parmi les premières régions. Qui n’aime pas visiter ces régions qui regorgent de lacs, de rivières et par le fait même de paysages magnifiques et d’une multitude d’activités de plein air à faire. Autres avantages pour elles, elles ne sont pas très éloignées de la Région Métropolitaine de Montréal, la région la plus urbanisée du Québec où on y retrouve beaucoup de monde qui doit rechercher un peu d’évasion. Il devient moins surprenant de voir Montréal descendre considérablement dans le classement. Oui certes, elle reçoit le plus de monde, mais elle ne peut tout de même pas aspirer à devancer sous cet angle les petites régions faiblement populeuses, mais fortement touristiques quand même! Ce qui m’étonne par contre, c’est le bon classement de régions comme le Centre du Québec et de la Mauricie d’un côté et la plus faible performance des régions de la Gaspésie, des Îles de la Madeleine, voire du Saguenay-Lac-Saint-Jean et de Duplessis. Non pas qu’il n’y rien à faire et à visiter dans les deux premières par rapport aux trois autres, mais bon, c’est une perception de ma part qui s’avérait fausse ma foi!

  

Indice de signification ratio % des recettes touristiques par rapport à la population de la région (9^e colonne)

 

Maintenant, regardons la performance des régions sous l’angle des recettes touristiques qu’elles obtiennent. J’ai reclassé cette fois-ci les régions en ordre décroissant selon leur indice de signification en regard du ratio % de leurs recettes touristiques versus la proportion de population de cette même région par rapport au Québec. Si on reprend notre région de Montréal, celle-ci engrange 27,31 % des recettes touristiques de la province devant la région de Québec 2^e avec 20,66 % (ref. colonne 8). Malgré une dépense moyenne des touristes à Québec de 206 $, légèrement plus basse que celle effectuée par les touristes en visite à Montréal (212 $) (colonne 10), je serais porté à penser que l’impact économique des retombées du tourisme à Québec en raison de sa plus faible population que Montréal, est plus importante. Ne croyez-vous pas ? La même chose pour les Îles-de-la-Madeleine qui malgré son faible indice de ses visiteurs sur sa population (8,98) grimpe en 2^e place en raison de la dépense moyenne très élevée de son tourisme à 1 075 $! Et c’est bien compréhensible, les îles sont très éloignées et c’est probablement l’une des régions où l’on y séjourne le plus en hébergement privé, c'est-à-dire en auberge, location de maisons, camping, etc. On s’entend, les Madelinots aiment bien recevoir leur famille et ami, mais y a toujours bien un boute! Et comme les Îles sont loin des grands centres, bien on doit y séjourner probablement plusieurs jours, en tout cas sur une plus longue période qu’on doit le faire en Montérégie, une région tout près Montréal où les gens doivent y faire régulièrement des escapades de courte durée, voire même des allers-retours (excursionnistes).

  

Ce dernier tableau est intéressant puisqu’il révèle en quelque sorte, selon une étude que j’oublie le nom, la proportion des nuitées faites hors de leur domicile par les populations des régions (6e colonne). Ainsi, 21,97 % des séjours au Québec en dehors de son lieu de résidence proviennent de la région de Montréal. Normale, comme nous l’avons vu précédemment plus de 26 % de la population y réside, mais il n’en demeure pas moins que les Montréalais sont pas mal plus casaniers que les gens de bien d’autres régions, comme celles des régions éloignées par exemple. Le chum de ma fille vient de l’Abitibi et je suis toujours surpris d’apprendre que sa gagne descend à Québec et à Montréal pour toutes sortes de raisons et souvent à part cela! Je me dis toujours wow! Y marchent ces jeunes-là! Puis, ma famille à moi du côté de mon père vient du Lac St-Jean et c’est la même chose. J’ai des tantes qui descendaient magasiner à Québec et à Montréal très régulièrement et je peux vous assurer que ce n’était pas nécessairement parce qu’elles ne trouvaient pas ce qu’elles désiraient à Chicoutimi. Pour elles, c’était du divertissement et une façon de sortir de leur isolement l’autre bord du Parc des Laurentides. Comme on peut le voir, les gens des régions éloignées aiment sortir de chez eux et d’autres comme en Chaudière-Appalaches, préfèrent demeurer rester à la maison.

 

Enfin, les trois dernières colonnes sont le nombre d’entreprises par région touristique brassant des affaires en tourisme desquelles j’ai établi comme le revenu moyen possible, qui se trouve à être les recettes touristiques divisées par ce Nb. d’entreprises. Encore là, cela peut ne pas vouloir dire grand-chose, mais bon, considérant le nombre très élevé d’entreprises œuvrant dans le secteur touristique à Laval (1 508), les revenus moyens par entreprise dans cette région sont l’un des plus faibles avec 78 249 $; souhaitons qu’il y ait plusieurs stands à patates frites dans ce profil parce que la rentabilité ne doit pas être facile à atteindre compte tenu de l’argent qui circule.

 

Vous avez des commentaires sur ce petit article, n'hésitez pas à m'écrire ou à m'appeler pour en discuter. Je suis à votre disposition pour cela.

 

Robert HarmegniesROBERT HARMEGNIES MARKETINGPlanification stratégique et Géomarketing 955 Calixa-Lavallée bur 6Québec, QuébecCanada, G1S 3H3(Tel. 418.688-2777(Cel. 418.580-3826

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Étude de provenance de clientèles – Aide financière aux festivals etévénements (MTO)

 

Tous les détails portant sur l’aide financière que le Ministère du Tourisme du Québec (MTO) peut offrir en 2010 et 2011 aux événements et festivals du Québec sont maintenant en ligne sur le site du ministère à l’adresse suivante;  http://www.tourisme.gouv.qc.ca/programmes-services/aide/aide-festivals.html

On y retrouve notamment toute l’information concernant:

• * Les objectifs du programme
• * Les festivals et événements admissibles
• * Les champs d’applications
• * L’évaluation de la performance touristique
• * Les modalités de gestion du programme
• * Comment effectuer une demande d’aide 

 

Or, si vous êtes membre de Festivals et Événements Québec (FEQ) et de la Société des Attractions Touristiques du Québec (SATQ) http://www.evenementsquebec.qc.ca/nouvelle.aspx?id=1989 , n’hésitez pas à vous adresser à eux afin d’obtenir toute l’aide nécessaire pour vous permettre de réaliser une étude de provenance de clientèles (1) au meilleur rapport qualité-prix et ce, en collaboration avec ROBERT HARMEGNIES MARKETING.

   

Robert Harmegnies
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 (1) Étude exigée aux festivals et événements dont le budget d’opération est de moins de 300 000 $ dans le cadre du programme de soutien au développement des produits touristiques du Ministère du Tourisme (MTO) pour le volet 2.

 

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Une bonne segmentation de clientèle doit nous aider à prospecter denouveaux clients et à en évaluer leur potentiel

Il m’arrive souvent d’être témoin de plusieurs débats concernant l’importance de bien connaître sa clientèle, et ce, pour plusieurs bonnes raisons. Cependant, ce sont souvent ces bonnes raisons pour lesquelles on s’engage dans cette voie qu’on oublie de garder à l’esprit et qui font en sorte qu’on puisse engloutir des grosses sommes d’argent dans l’élaboration de profils/clients dont ne saura trop quoi faire!

C’est donc important de se fixer des objectifs. Que cherchons-nous à savoir sur notre client et en quoi cela nous servira-t-il? Cette logique vous semble banale? Vous avez raison et pourtant, j’observe plusieurs organisations qui s’efforcent de savoir plein de choses sur leurs clients pour s’apercevoir en dernier recours, que cela ne leur servira pas entièrement dans l’atteinte d’autres objectifs qu’elles avaient pourtant considérés comme très importants au départ. Or, c’est souvent une méconnaissance des outils avec lesquels elles travaillent et de leur usage dans le processus de recherche (modèle d’analyse) qui causent ces frustrations. 

Cela m’amène à mettre en opposition les diverses études et enquêtes sur les clientèles réalisées par sondage et l’administration de groupes discussions avec les résultats de recherche obtenus par la géolocalisation des clients d’une organisation (bases de données) et des profils sociodémographiques qui ressortent des données de Statistiques Canada ou des modèles de segmentation générique comme Mosaic de Génération5 avec lequel j’aime bien travailler (1). La problématique du qualitatif versus le quantitatif et la nécessité d'harmoniser les deux ensemble.
 

Les sondages et groupes discussion permettent d’aller chercher de l’information extrêmement précieuse. On fera souvent appel à ces techniques pour mieux comprendre le comportement d’achat de notre clientèle, pour connaître sa perception à l’égard de notre produit, ses attentes et pour savoir si on a su y répondre convenablement. Parfois, je suis surpris d’observer le développement de modèles d’analyse sur les clientèles qui sont assez complexes, fondés sur des facteurs psycho graphiques et comportementaux. On pourrait en arriver à la conclusion  par exemple, que notre clientèle se répartit en 6 segments, dont l’un d’eux pourrait s’appeler par exemple « le client payant » : d’un certain âge, relativement à l’aise financièrement, il aime le confort. Il est plutôt hédoniste, il aime la bonne table, le calme des lieux champêtres et n’accorde pas trop d’importance à la notion prix dans le choix de ses destinations voyage. Répartir sa clientèle ou son marché cible par divers segments de la sorte peut être utile pour éclairer les rédacteurs publicitaires qui vous demanderont souvent qui est votre client. Il ne s’adressera pas à lui de la même façon si vous lui disiez qu’il est jeune, adepte des hautes technologies et de sensations fortes, etc.  

Ces modèles d’analyse ont leur limite lorsqu’ils arrivent sur mon bureau, parce qu’un client me demande de localiser géographiquement ses types de clients pour soit en estimer le potentiel en termes de revenus, ou soit parce qu’il souhaiterait les rejoindre dans une activité de marketing direct (ciblage).  Les traits caractérisant ces clients (textes en gras), à l’exception de quelques données socio démo (2),  n’ont aucune équivalence dans les variables disponibles à Statistique Canada ou dans celles des modèles génériques de segmentation comme Mosaic de Generation5. De plus, comme ces sondages et groupes discussions sont faits auprès d’échantillons de répondants relativement faibles, il m’est alors difficile de récupérer une masse critique de codes postaux pour établir sur le plan géographique les marchés cibles. Dans les circonstances, si je veux bien servir le client, je dois récupérer les bases de données sur les consommateurs du client et les traiter dans mes systèmes afin de procéder à une nouvelle segmentation qui, cette fois-ci, me permettra non seulement de savoir à qui peut bien ressembler ces consommateurs, mais aussi de tirer avantage de traits et caractéristiques (variables) agrégées à l’aire de diffusion (3) ou au code postal, une condition sine qua non pour que je puisse estimer et cibler ce marché précis de consommateurs dans une zone géographique quelconque. 

Si vous souhaiteriez être accompagné et bien encadré dans un processus décisionnel afin de bien comprendre la dynamique de vos marchés, communiquez sans plus tarder avec Robert Harmegnies Marketing.

ROBERT HARMEGNIES MARKETING

Planification stratégique et Géomarketing 

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Robert.harmegnies@videotron.ca

[1] PJL Micro marketing et database marketing link est le représentant et détenteur exclusif des droits sur les données de Generation5.

[2] Et parfois les firmes de sondage n’ont pas le réflexe de regrouper leurs résultats dans des regroupements compatibles avec ceux de Stat Can!

[3] « Une aire de diffusion est une aire géographique composée d’un ou de plusieurs pâtés de maisons avoisinants et regroupant de 400 à 700 habitants. L’ensemble du Canada est divisé en aires de diffusion. L’aire de diffusion (AD) est relativement stable. Il s’agit de la plus petite région géographique normalisée pour laquelle toutes les données du recensement sont diffusées. »

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Assurez-vous de bien démarrer l’année !

Les débuts d’année sont souvent le meilleur moment pour faire des remises en questions sur la façon de gérer nos affaires et pour se fixer de nouveaux objectifs.

 

Plusieurs observations et questions nous traversent l’esprit en ces moments :

 

F  Mes ventes ne sont pas à la hauteur que je le souhaiterais;

F  Ce serait bien que je connaisse mieux mon marché, mais je n’ai pas le temps de m'y pencher;

F Mes ventes sont bonnes, mais je n’ai pas le temps de les analyser à mon goût pour en comprendre les raisons et en tirer profits;

F La crise m’a affecté ou m’affecte encore, mais je suis convaincu qu’il y a des opportunités d’affaires que je néglige de considérer ;

F J’aimerais bien engager quelqu’un pour s’occuper de mes ventes et de mon marketing, mais je n’ai pas assez d’ouvrage pour une personne à plein temps;

F Mon équipe aurait besoin parfois d’être remise en question dans sa façon de faire, mais ce serait bien que cela vienne de quelqu’un d’autre;

F Revoir mon plan d’affaires, mon plan stratégique serait la bienvenue, mais il me semble que c’est long, fastidieux et dispendieux;

F J’aimerais bien ouvrir un ou d’autres points de vente, mais je ne sais pas trop à quel endroit et comment en estimer leurs potentiels de ventes.

 

Nombreux sont les hommes et femmes d’affaires à se poser ces questions ou à vouloir en faire davantage. Cependant, les affaires vont vite, on manque de temps, on remet souvent à plus tard des choses à faire et il est parfois trop tard aussi lorsqu’on s’aperçoit que l’inévitable vient d’arriver. Pourtant, on l’avait venu venir, rien ne nous surprend vraiment, c’est juste qu’on a été un peu négligent. L’entreprise n’est pas en péril, mais on a perdu soit de l’argent, des clients ou encore du temps précieux!

 

Vous croyez peut-être que cette situation ne concerne que les petits entrepreneurs? Pas du tout, même que ces situations surgissent souvent dans les grandes entreprises lorsque les gestionnaires croulent sous la pression en arrivant à peine à faire le travail qu’on leur demande de faire. Croyez-moi, j’en sais quelque chose pour être moi-même passé par là! L’avantage des grandes sociétés par contre, en pareilles circonstances, c’est qu’ils peuvent éteindre des feux rapidement en réaffectant temporairement le travail de leur personnel. La compagnie est capable de remettre à plus tard d’autres affaires moins pressantes; qui n’a pas dit à son patron « Ouin, mais qu’est-ce que je fais avec ce que tu m'avais demandé? » Et de se faire répondre « bien mon Bob, on verra plus tard » sachant que ce plus tard viendra empiéter sur un week-end ou sur plusieurs soirées!!!

 

Alors, si ces propos vous rejoignent à quelque part, que vous soyez un petit ou un gros entrepreneur, privé ou public, pourquoi ne m’appelleriez-vous pas pour en discuter? Nous prendrons rendez-vous, on ira prendre une bouchée ensemble, question de faire le survol de vos préoccupations et s’il y a lieu, je vous soumettrai des prévisions budgétaires pour la démarche qui s’avérera la plus appropriée pour vous. Mes 20 ans de terrain, entre autres chez d’IGA - Sobeys et Métro Richelieu à faire du redressement de magasins, ont fait de moi une personne pragmatique, axée sur les résultats et la mise en place d’outils de mesure.

 

Cela vous plaît? Ne remettez pas à demain ce que vous pouvez faire maintenant, surtout que cela ne vous prendra que quelques minutes pour m’appeler.

 

D'ici là, je vous souhaite beaucoup de succès dans vos affaires.

Robert Harmegnies

ROBERT HARMEGNIES MARKETING

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