On entend parler abondamment ces temps-ci de l’importance pour les entreprises et organisations d’être présentes sur le web 2.0 pour toutes sortes de raisons; entretenir un lien privilégié avec sa clientèle (de l’émotion ils disent), connaître son opinion positive ou négative et se servir de cette plateforme de communication pour se faire connaître, bénéficier des contacts de nos fans pour répandre la bonne nouvelle que nous avons un bon produit. On rapporte également l’importance d’y découvrir rapidement ce qui ne va pas avant qu’il ne soit trop tard! Et bien, je suis impressionné!
Je lisais encore dernièrement, selon une firme de recherche reconnue en technologie de l’information, que les fans d’un réseau associé à une grande marque ont un comportement d’achat nettement plus favorable à celle-ci (fréquence d’achats, transaction moyenne, etc.) que les non fans. Encore là, rien de surprenant! On connait cela depuis l’ère des timbres gold star, des dollars Canadian Tire et depuis, il n’arrête pas de naître, semaine après semaine, des programmes fidélités dans tous les secteurs de la consommation. Le principe est bon et cela donne de bons résultats, mais dans la mesure qu’on s’occupe de ses affaires! Si tu m’encourages en venant magasiner chez moi régulièrement, je vais te récompenser à ta juste mesure. J’ai été témoin de cet engouement et de ces bénéfices pour l’entreprise, lorsque j’analysais les résultats du programme Air Miles chez IGA lorsque j’y étais http://www.iga.ca/. Mais ne nous leurrons pas, ces initiatives marketing ne donneraient rien si nous ne livrons pas à notre client le produit auquel il s’attend.
Comment se fait-il qu’on décide d’adopter l’avenue Web 2.0 pour vraiment savoir ce que pensent les gens et les consommateurs de nous, pour savoir ce qu’ils pensent de notre produit, de notre marque, ou encore pour entretenir une « relation » avec eux? Savez-vous à quoi tout cela me fait penser lorsque je lis les motifs invoqués par les tenants de cette industrie? Au rôle et à la nécessité pour une entreprise d’avoir un excellent service à la clientèle; de faire du télémarketing, du service après-vente, de mettre en place, s’il y a lieu, un contrôle de la qualité, de bien former son équipe de vente afin de s’assurer qu’ils soient courtois et qu’ils aient un pitch de vente professionnel, honnête, garantir son produit, son service, et honorer ses engagements, faire des sondages de satisfaction de clientèle, et des focus groups sur des aspects plus pointus si nécessaire. La bonne vieille méthode quoi! En suivant cette recette, vous n’aurez pas besoin d’engager qui que ce soit pour surveiller sur le web ce qu’on pourrait dire de vous en bien ou en mal, croyez-moi!
Évidemment, cette opinion de ma part sur la question rejoint plus les entreprises à caractère commerciale, qui sont dans le commerce, qui vendent un produit, voire un service. Récemment, je lisais un article sur les changements bénéfiques que Robert Despaties a amenés chez Vidéotron. http://www.marketingqc.ca/nouvelle.php?newsno=26397 Il a tout simplement décidé de faire ce que Bell aurait dû lui-même faire. S’occuper de ses clients d’abord et le reste viendra. Dans l’alimentation au détail, nous augmentions les ventes de 5 à 10 % en formant le monde à faire des sourires et à s’assurer que le client retrouve son produit en tablette. Les succès de la maison Simons http://www.simons.ca/ dans la mode en sont un autre exemple. Le service à la clientèle pour Peter Simons est super important. Je viens de « casser » mon Bicycle Trek haut de gamme en carbone cette semaine http://www.trekbikes.com/ca/en/ . J’étais un peu déçu de mon cadre…je le trouvais un peu trop souple…j’avais comme l’impression qu’il était un peu moins de qualité que mon dernier. Bien, en une journée, mon détaillant a su bien réagir. Il m’a fourni sur le champ une bicyclette de remplacement et une simple photo envoyée au fabricant aux States a suffi pour qu’on me garantisse sans frais un nouveau cadre supérieur au mien moyennant des pacotilles $$. Que croyez-vous que je vais dire de Trek à l’avenir? À combien de personnes vais-je le dire quand des centaines de personnes dans le milieu du cyclisme à Québec vont me dire hey Bob…t’as un nouveau Bike!?!? Que se diront-ils quand je vais les clencher sur le chemin? À quoi penseront-ils quand viendra le temps de changer leur propre vélo? Vous vous en doutez n’est-ce pas? Et pourtant, Trek n’a fait qu’une chose; honorer sa garantie et s’assurer que son client au Québec, via son détaillant allumé, soit satisfait. Comment cela leur a-t-il coûté? Nothing!! Bien un cadre de vélo bien sûr…mais cela fait parti des pertes mesurables de l’entreprise et c’est à leurs ingénieurs de s’assurer que ce modèle ne casse plus à cet endroit.
L’ère du Web est fantastique. Il permet de découvrir plein de choses, d’avoir accès à une foule d’information. Cependant, je n’ai jamais été fort sur les raconteurs d’histoires. Quand je sais ce que je fais, que je m’efforce de le faire le mieux possible, et que mon entourage et clients me félicitent de la façon dont je gère mes affaires, pourquoi devrais-je fouiller davantage la question ?
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Robert Harmegnies
ROBERT HARMEGNIES MARKETING
Planification stratégique et Géomarketing
955 Calixa-Lavallée bur 6
Québec, Québec
Canada, G1S 3H3
Tel. 418.688-2777
Cel. 418.580-3826
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